Trask HelpDesk & Support

Kvalitní podpora nejen pro námi vyvinutá řešení

Mnohá námi realizovaná řešení, např. v bankovnictví, mají pro zákazníka natolik klíčovou úlohu, že je nutné zabezpečit jejich stálý a bezproblémový chod. Proto jsme vytvořili samostatné oddělení, které dokáže poskytovat podporu i v nepřetržitém provozu 7x24 s garantovanou dobou pro vyřešení problému do 2 hodin. A proto jsme také obzvlášť nároční na naše zaměstnance v tomto oddělení.

Špičkovou úroveň má samozřejmě i naše zázemí – pro koordinaci a sledování poskytovaných služeb podpory používáme řešení Atlassian JIRA používané i společnostmi jako 3COM, Cisco nebo PricewaterhouseCoopers. Díky tomu můžete sledovat celý proces řešení problému od jeho zadání, přes průběžné sledování až po konečné vyřešení, včetně možnosti zpětného dohledání jednotlivých případů.

Nabízíme ovšem technickou podporu i k řešením, které neimplementoval náš tým. Dokážeme komplexně převzít podporu řešení dodaných jinými výrobci nebo vyvinutých interním týmem zákazníka.

Celková koncepce poskytované podpory je uvedena na následujícím obrázku.

Podpora LMS eDoceo

V rámci technické podpory aplikace LMS eDoceo jsou poskytovány následující služby:

1. Garantovaná reakce na požadavky dle úrovně požadované podpory
2. SW maintenance aplikace LMS eDoceo (poskytování nových verzí aplikace)
3. Konzultace pro řešení problémů nad rámec záruky

Garantovaná reakce na požadavky dle úrovně požadované podpory

Typy závažnosti vad

Závažnost 1 (Typ: Blocker) - Požadavek na okamžité řešení

Do této kategorie spadají kritické a havarijní vady bránící užívání Produktu (Díla), využívání plnění nebo služeb, zejména situace, kdy:

• Produkt (Dílo) je zcela nefunkční nebo vážně poškozený, aplikace není dostupná

Závažnost 2 (Typ: Critical, Major) - Požadavek na včasné řešení

Do této kategorie spadají vážné vady omezující funkčnost nebo výkonové parametry Produktu (Díla), zejména:

• Chyby jedné nebo více softwarových komponent Produktu (Díla) mající značný dopad na užitné vlastnosti Produktu (Díla)
• Zhoršení funkčnosti a výkonnosti Produktu (Díla) nebo některých jeho vlastností
• Situace velmi omezující provoz zkušební verze Produktu (Díla). Příkladem může být problém s instalací nebo konfigurací, který neumožní průběh testování.

Závažnost 3 (Typ Minor, Trivial) - Požadavek na řešení nebo na náhradní řešení – odložená reakce

Do této kategorie spadají vady, které nelze zařadit do kategorie 1 nebo 2, zejména:

• Publikování změn Produktu (Díla)
• Vady s malým dopadem s akceptovatelným aplikováním patch na místě
• Aplikace nové verze Produktu (Díla)